• 游客72538625：请问陈总国美这样的发展，对于普通消费者真的有很多好处吗?以电子消费品为例，国美的价格和中关村的价格有比较大的差距啊?

　　陈晓：国美我们自身也认识到，随着市场越来越大，会不会形成一些店大欺客的现象?实际上国美能发展到这么大，本身就是因为得到了消费者的认同。我们在这里从07年的时候，公司内做了很大的调整，我们把所有的服务整合在一起以后，做了大的提升，我们叫做成就保障。

　　实际我们归纳了很多的方面，根本一点就是怎么样对消费者在所有的承诺之中，真正的做到位，而并不是一些空洞的内容。包括在成就保障根本的四点，一个是对价格，我们约定了，因为国美价格在全国各地都是相对的比较低的，只要你发现我的价格比任何的竞争对手高的话，国美会自动的和消费者补差的功能，来保证我们卖的商品是最便宜的价格。

　　产品质量，我们也是有很多这样的保证。你可以在一定的期限内，由于产品的品质问题，可以退货和换货，把它作为一个制度，和消费者之间作为一个联系，这方面解决消费者的后顾之忧。还有特别的一点，我们对消费者做了承诺，你在购买商品的时候，由于你的一时的判断错误，你可以在购买以后，来国美退货，不需要任何的理由，当然有时间的要求。

　　这些保障和服务，实际上是从体系上来改变目前家电行业服务的标准，我们把它作为一个未来可以覆盖整个行业的服务标准的要求。

　　同时我们在2008年度，在成就服务的基础之上，又会推出赢信活动，目的是怎么来赢得消费者信赖。这个活动实际上是针对目前我们企业内部一部分员工的骄傲情绪，同时对一部分社会上对国美的担忧，我们做的一个部署。

　　这个赢信活动分成三个阶段：

　　第一阶段我们总结国美以往的发展过程之中和消费者形成的关系到底是什么样的。哪些要改善，哪些要维护下去。

　　第二阶段通过这样的活动的推广，让消费者在国美的消费中真正感受到我们提供的服务对他们的感动。

　　第三阶段我们通过这样的活动，总结出我们的一些服务明星来。通过这些服务明星的推广，来更大范围的使明星活动持续的展开下去。

　　所以从国美自身的措施来看，所有的消费者都可以很放心的在国美买到更便宜的价格，和享受到更好的服务。从企业的角度去看问题，我们会把企业的目标放得很大。但是我们把消费者作为我们的标准的话，我们心目中的国美可能是另外一回事。我们对国美员工的要求是把国美变成我们消费者身边的朋友，把消费者变成我们的邻居。

　　因为今天的国美是广大的消费者在认知上的认同才有的结果。把消费者变成我们的亲朋好友的话，我们的服务就一定会更上一层楼。假如我们把这个定位能够让消费者充分的感知到，我们也可以在这个环节为消费者做很多的工作。我们不光是家用电器的消费平台，我们更是消费者的专家和指导。我们可能和消费者之间形成完全互动的关系。