竞争：谁是王者？

　　电子商务世界：你们怎样看待这三种家电B2C网站的优劣势和竞争态势？

　　杜莹：我分为三个大方面的六个指标来分析各自的优劣势。总的说来，大部分家电企业和第三方B2C网站在各项服务上都有短板，而家电企业的网上商城在价格上也处于相对劣势。

　　徐环：价格其实并非大连锁的优势，反而是短板。现在很多家电企业，尤其是合资企业，他们给大连锁的供货价会高于给渠道商的批发价10～12个百分点。比如一台中档彩电相差1000～2000元，高档彩电差价甚至达到3000～6000元。他们现在认识到了网络销售的好处，开始通过各种第三方B2C网站销售，做得低调但销量其实却很高。家电企业也可以自己经营网上商城以低价直销，不过部分厂商的网上商城强调维持价格体系，坚持用较高的统一建议零售价来销售。

　　而家电大连锁的网上商城和实体店面的购销体系是统一的，价格基本一致，与另外两者相比其实价格是偏高的。

　　电子商务世界：业界一向认为大连锁凭借垄断性优势对家电企业有极强的议价能力，这和你说的情况并不符合。

　　徐环：大连锁虽然对一些国产弱势品牌比较强势，但对合资品牌的议价能力其实一般。合资品牌如果市场占有率高、消费者认可度高，也是非常强势的。比如彩电行业的索尼、松下。像创维、海信、TCL这样的优质国产品牌也有一定的议价能力，给大连锁的供价也要高于渠道商几百元钱。

　　第三方B2C网站现在的销量小，大连锁还可以暂时维持相对的优势，不过市场的天平会开始倾斜。

　　杜莹：在价格上，虽然国美网站上的购销和集团统一，但总部批准我们以平均低3～5个百分点的价格进行销售，不同产品线最多时可以低到10个点，毛利率越高的产品降价空间越大。

　　我们强调：价格竞争只是三种因素六个指标中的一个。很明显，大连锁在对消费者点对点的各种服务能力是强过家电厂商的，这也会反映在B2C业务中。而缺乏服务能力的第三方B2C网站在这方面只能依附于家电厂商。

　　国美商城的品牌优势不是简单的认知度高，更意味着责任。比如乐华彩电倒闭后，国美就自己承担了乐华彩电的售后服务。

　　人性化购物平台要求产品丰富，强势品牌如诺基亚、摩托罗拉、索尼、松下敢于在第三方B2C网站进行直销是因为有一批品牌忠实消费者。但大多数网购消费者还是需要国美网站这样可以横向比较的网站。

　　关于配送，大多数家电厂商及其经销商没有自己的到户物流体系，第三方B2C更完全依靠于厂商的物流，这两者在到户物流上都有很大压力。而国美在各城市的到户物流体系已经很完善了。关于售后，在国美网站购物开出国美集团的发票就意味着多一个强大的售后协调者。

　　电子商务世界：关于配送，大连锁和第三方B2C也可以把物流交给第三方。

　　杜莹：是可以，但业界都了解第三方物流成本和品质难两全的状况。

　　家电B2C的服务看起来“虚”，其实决胜于消费者的体验细节。到户配送谁来做、怎么做有本质区别。第一能否保证物流安全性。区别于音像书籍，家电在物流途中很容易折损，第三方物流在这一点上尤其薄弱。第二能否保证配送及时，比如国美网站承诺北京4环以内24小时、4环以外48小时送到，而第三方物流似乎没有这种承诺能力。第三能否做好家电商品的交接服务。顾客花费不菲购买家电，如果上门人员对产品一问三不知，顾客的糟糕体验可想而知。国美网站在送货人员外观穿戴、产品知识、服务态度上都要求专业、贴心。这个环节其实是网购回头率的重要保证。

　　王昌辉：不同于一般家电企业，海尔拥有自己健全的到户物流、服务体系。家电企业网购业务在配送、支付、售后服务上的欠缺对我们反而是优势。海尔在服务细节中各项软指标的优秀也是业界公认的。我还强调一点海尔的独特优势，就是售前服务。冰箱、洗衣机个性化很强，海尔商城可以为客户做详细的咨询，比如需求细节、家居空间配合、产品功能细节这些是其他网站做不到的。毕竟最了解自己产品的还是海尔。至于价格，我们也有团购、积分和赠品等优惠活动。满足个性化需求的“高段位”服务是海尔的特殊优势。