决策的“天条”是以客户需求为标准，“客户需要我们怎么做”应成为企业所有决策的标准

“领导者的责任，归纳起来，主要是出主意、用干部两件事。”毛泽东的这句话高度概括了领导者的关键任务，而这两件事都有一个共同的核心—决策。每一个经理人，甚至每一个知识员工，每天都要面对多个决策的机会。对中国经理人和知识员工来说，只是知道了决策理论并没有什么用，关键是在现实中如何切实提高决策水平。根据我的理解，这里有三个颇具实践性的关键点。

客户需求是决策的“天条”

在实际中，什么是判断决策好坏的标准呢？很多人不知从何做起，而一些决策的书籍与理论过于复杂与抽象，或者囿于高深的数学计算，在现实环境中不好应用。而根据我的体会，决策的“天条”是以客户需求为标准，“客户需要我们怎么做”应成为企业所有决策的标准。“我们做出这样的决策，对客户有什么好处？会怎样影响客户？我们还有没有更好地增进客户价值的方法？”我们必须在决策前回答这些问题。大到商业模式、企业战略制定，小到放假时间等细节安排，都要从客户需求出发来考虑。

本质上，企业的战略是否有效并且可持续，商业模式是否有竞争力，取决于它是否满足了客户尚未被充分满足的需求。该需求越重要，企业成功的几率就越大。如家快捷酒店的成功原因看起来很简单—它只是发现了商务差旅人士高性价比的住宿要求：床睡着舒服、干净、洗浴方便，而娱乐、高档餐饮等是不需要的“奢侈”。所以，如家按照这个目标顾客群的需求设计自身的商业模式，既取悦了这个客户群，还有效降低了运营成本，取得了巨大的成功。看似“平淡无奇”的成功，根源是准确地把握了客户需求。

IBM对全球和中国CEO的调查也显示：4/5的最佳创新思维来自企业外部。企业外部中合作伙伴、客户成为主要的创新来源，表明了客户对于企业的战略决策是多么重要。

而像放假安排这样的细节规定，也应取决于客户的需要。我们公司每年春节的放假安排并不按照国家规定，我们只问客户需要我们怎样安排才能支持他的业务运作。有一次，公司人力资源部提议圣诞节时下班很堵车，能否提前到四点下班放假，以提高员工满意度。

我首先表扬了该经理能够主动思考，其次我问了两个问题：第一，那时客户放假了吗？第二，客户需要我们怎样为他服务？该经理经过客户访谈调研后，取消了提前下班的议案。这样一来，决策变得更为简单，在组织中也更容易获得共识。

随后的一个案例更坚定了我以“客户需求”为决策标准的想法。当时，我们的客户时常抱怨上游企业一到周末、假日就都休息了，此时他们若想采购产品就只能吃“闭门羹”了。因此，经过公司高管会的讨论，我们决定推出“全年无休”的供货服务，成为国内第一家全年无休的IT公司。

大约半年以后，通过进一步的调查分析，我们发现全国各地的客户情况还有不同，有些省份的客户节假日多数也休息，但平时下班较晚。因此，我们又以客户需求为导向，将“全年无休服务”进行了优化调整：部分地区依然是全年365天提供供货服务，而其余地区恢复了节假日休假，但平时延长供货时间，这样就在提高客户满意的同时控制了运营成本的上升。在这个案例的整个过程中，“客户需求”一直是我们决策的主要依据，也是与团队沟通的核心思想。

无独有偶，最近招商银行的一位行长和我谈及他们的客户服务变革过程，发现与我们所经历的异曲同工。经过深入的客户调查与分析，招商银行将下班时间调整为下午6点，晚于其他银行1个小时，因为他们发现，很多客户在下班前后去银行办理各种业务。其实，这1小时会极大地改变招商银行的内部运营，这无疑是企业管理的巨大挑战；而恰恰是这1小时，深刻地体现了招商银行作为一家真正市场化银行的战略定位与决策标准。

因此，如果你越深入、全面地研究你的客户，真正懂得客户，那么你正确决策的把握性就会越大，而这种决策方法是可学习、可掌握的。根据客户的需求进行决策，对企业而言，是最为有效、最为简单、最可执行的方法。

彭志强 爱代购网首席执行官，清华紫光股份有限公司副总裁，AAMA中国分会执委，2005年度管理类畅销书《卓越执行—中国企业如何提升执行力》作者。