遇到麻烦的PC用户只能打电话求救的日子已经一去不复返了，新的针对消费者的服务使技术人员能远程地访问和修复PC。

　　这些服务是由PC厂商和零售商通过Web提供的，技术人员能够通过高速互联网连接访问用户的计算机，并修正它，而无需让没有技术多少背景的用户来完成一些“高难”任务。
 
　　戴尔负责消费者服务的主管Downs Deering说，无需再听“高深的”行话，我可以直接利用远程支持提供服务。

　　当然，PC零售商可以通过质保和收费服务提供数年的支持。最近，百思买和CircuitCity分别利用GeekSquad和Firedog提供更个性化的技术支持，向消费者家中派遣专家安装或修理电子产品。

　　据The NPDGroup副总裁StephenBaker称，这段时间以来，消费者技术支持获得了越来越多的关注。不断提高的产品整合程度和家庭网络日益复杂，意味着更多的人将愿意花钱解决他们的技术难题。他说，第一大原因是没有数字产品我们就无法生存下去。

　　要搞清楚技术支持市场有多大是很困难的。百思买估计，计算机支持服务的潜在市场在300-500亿美元之间。据PacificCrestSecurities的分析师Andy Hargreaves称，要完全挖掘这一市场的潜力是不可能的。

　　NPD资料显示，在2006年4月至2007年3月期间，美国消费者在采购PC上花费了255亿美元。显然，市场需要专业的PC技术支持人员。但是，对于解决复杂问题或安装而言，GeekSquad和Firedog等服务的价格可能高达350美元，而且要求向用户家中派遣技术专家。

　　尽管面向消费者的远程支持有优势，但不像许多IT部门提供的类似服务复杂。远程支持所缺乏的是英特尔的博锐平台通过主动管理技术（ActiveManagementTechnology）提供的功能。主动管理技术使IT部门管理和安装软件升级包，即使是在笔记本电脑关闭的情况下。

　　目前，对遭遇PC问题的消费者的远程支持要求用户必须下载一款应用软件，对系统的问题进行诊断，技术人员将远程地获得计算机的控制权。

　　Firedog和GeekSquad都提供远程服务，价格远低于派遣技术人员上门服务或送修服务。二者远程在线支持服务的价格是30美元，送修服务的价格是60美元，上门服务的价格是160美元。

　　但TheNPDGroup最近调查显示，消费者更愿意寻求第三方帮助或让厂商维修他们的PC，而不愿意让大的电子产品零售商提供维修服务。超过半数的受调查者表示，他们向独立的安装厂商或PC厂商购买安装服务。

　　他们这样做的原因是技术支持通常包含在PC厂商提供的质保服务中。戴尔提供远程技术支持服务已经有一年时间了。

　　惠普从去年9月份开始提供远程技术支持服务，惠普用来诊断PC问题的应用软件已经在公司内部使用了数年时间。

　　宽带连接对于远程诊断是必需的。惠普表示，其55%的客户都拥有宽带连接，这意味着只有略超过半数的客户能够使用远程服务。

　　仍然有些客户无法使用远程服务。要改善这种状况，戴尔计划从下个月开始提供面向拨号客户的远程支持服务。

　　尽管向PC求助是一种自然的选择━━尤其是产品仍然在质保期内的情况下，但这样做并非就没有一点麻烦。最近，纽约州总检察长就以欺骗客户购买付费支持服务为由起诉了戴尔。

　　消费者已经注意到了PC厂商之外的第三方提供的支持服务。据NPD称，其调查显示，消费者更喜欢受到邻近的服务提供商的关注。第三方在线服务产品是廉价的替代性方案。

　　Support.com对PC技术支持服务的收费是30-100美元，SupportMinds对每次服务的收费是15美元，一年服务合同的价格是90美元。

　　当然了，在允许一个陌生人访问PC时，隐私和安全是消费者最大的担忧。远程技术支持人员被明确指示不得访问用户的个人文档，客户被告知要关闭电子邮件软件、浏览器窗口，以及其它可能泄露隐私的应用软件。

　　惠普、戴尔、Support.com都表示，他们的服务使PC用户对支持过程有完全的控制权，他们可以随时中断远程支持过程。

　　据Baker称，对于希望计算机得到快速修理的用户而言，盗版可能不是他们主要的担忧。他说，遇到问题的人的目的是使PC再次正常运行。如果这意味着将PC控制权暂时交给其他人，大多数人还是愿意这么做的。